Татьяна Панксенова: Прощайте, стереотипы!

Что такое сегодня «работать по-новому»? Это значит, быть в согласии с СМК – системой менеджмента качества. Так считает начальник отдела технического регулирования, лицензирования и метрологии службы технической политики Татьяна Панксенова. И уже десять лет – с тех пор, как начала читать курсы лекций о СМК, – стремится убедить в этом работников дороги.

– Новое часто встречают в штыки, оно кажется отступлением от добрых традиций. Меняется ли на дороге восприятие системы менеджмента качества?

– В конце девяностых услышанное воспринимали единицы слушателей; сегодня аудитория более адекватна. Но меня удивляет, что СМК лучше воспринимают представители линейных структур, локомотивных, вагонных депо, чем отделений и служб дороги. Если же говорить о традициях русской инженерной школы, то, по мнению экспертов экономически развитых стран, они заложены во все теоретические разработки менеджмента качества. Это традиции законодательных систем: разработки и постановки продукции на производство; конструкторской и технологической документации, охраны труда, управления средствами измерения; надежности… Их новый менеджмент не отрицает, не рушит, а использует, как базу, и развивает. Если кто-то думает иначе, то, скорее всего, этот человек забыл о славной русской инженерной школе или знает о ней понаслышке. Общая беда наших железнодорожных предприятий в том, что они мало формализованы: нет стандартов управления ими по всем процедурам основного и вспомогательного производств. Японцы говорят о том, что незадокументированным невозможно управлять, его невозможно улучшать. Но некоторые наши руководители предприятий почему-то боятся внедрения СМК и инструментов улучшения 5S, 8D, о которых стоило бы рассказать отдельно.

– Что они в результате теряют?

– СМК заставляет повышать квалификацию персонала: с умным и грамотным персоналом легче работать. Она обязательно документирует процедуры и процессы, что способствует унификации требований и упрощает подготовку персонала. Документирование процедур и процессов облегчает и ускоряет их выполнение. Анализ транспортного рынка показывает: наши конкуренты тем временем внедряют новый менеджмент и инструменты улучшения. Компании автопрома, морского и речного транспорта уже давно имеют сертификаты соответствия СМК - российским и международным.

Новые экономические условия показали: время, необходимое для адаптации российских железнодорожных предприятий (включая структуру дорог) к условиям мирового рынка, упущено, тем более что сегодня одного лишь сертификата соответствия на продукцию, предоставляемые услуги недостаточно - необходима системная работа по управлению качеством на производстве. Главная ее цель – достижение такого состояния продукции или предоставления услуг, культуры производства и технологической дисциплины, которое позволило бы нам удержаться на постоянно меняющемся по требованиям клиента рынке.

– А как этого достичь?

– Способ давно известен во всем цивилизованном мире: надо работать, работать над собой, не делая никаких скидок на российский менталитет и наше особое состояние души. Уже сейчас ясно: если не изменить психологический настрой персонала (от рабочего до руководителя) и отношение к вопросам управления качеством, то со вступлением России во Всемирную торговую организацию, по прогнозам экономистов, до 70% наших предприятий будут поглощены и разорены иностранными конкурентами. Именно поэтому надо привести систему управления предприятиями к общепринятому в мире виду. Один из важнейших шагов в этом направлении – внедрение СМК. Это даст многое.

Система позволяет проконтролировать работу сотрудника любого уровня по тому, что требует определения зоны ответственности каждого работника. Система требует постоянного анализа предпринятых действий и, при необходимости, корректирует их в сторону наибольшей эффективности. Система гибко реагирует на любые изменения жизненного цикла продукции или предоставления услуг с целью поддержать их качество на заданном уровне, в том числе по отзывам потребителей. Она, находясь под контролем аудиторов третьей стороны, всегда прозрачна для потребителей и партнеров. При этом аудитор, как лицо независимое, гарантирует состоятельность организации в области качества. Система обязывает руководство организации к ее поддержке, включая обеспечение ресурсами. Наконец, существенно упрощает управление предприятием.

– А что СМК может дать работнику лично?

– Все мы часто выступаем в качестве потребителей. А стандарты серии ИСО 9000 и созданы прежде всего для обеспечения удовлетворенности клиента. Не открою секрет: каждый хотел бы видеть у себя бытовую технику известных европейских или азиатских фирм, мебель итальянского или румынского качества (умолчим об английском), водить немецкий, японский или американский автомобиль, одеваться в добротную европейскую одежду. Но кто задумывается над тем, что за всем этим стоит эффективно действующая СМК – та самая, которую иной раз в штыки встречают на наших предприятиях, которая якобы мешает и отвлекает от необходимых и срочных повседневных дел. Парадокс – себе как потребителю мы хотим самого лучшего, а сами как производители продукции и поставщики услуг не хотим или не можем обеспечить их достойное качество! И так в своем отношении к своему предприятию мы подходим иной раз к черте, за которой - пропасть. Надо себе сказать: я больше не должен руководить и работать по-старому. Основоположник «японского чуда» американец Э.Деминга говорил о применении менеджмента качества: «Вы не обязаны делать все это. Выживание - дело добровольное».

– Что лежит в основе СМК?

– Прежде всего - статистическое мышление: подход к принятию решений, основанный на понимании изменчивости процессов производства. Это заложено и в международном железнодорожном стандарте IRIS. Новый подход к менеджменту требует качественных изменений среды и окружения компании. Ужесточение конкуренции, стремительный научно-технический прогресс и изменение менталитета потребителей выдвигает на первый план вопрос не о том, что представляет собой компания сейчас, а то, какими темпами она способна целенаправленно меняться. Без комфортной среды для работающих бизнес невозможен, и на нашей дороге уже начато создание образцовых структур. Традиционные функциональные системы старого менеджмента с централизованными административными связями не могут обеспечить изменений с необходимой динамикой и качеством, которые требует современный рынок. Чем больше децентрализации – тем быстрее идут изменения. Но для обеспечения качества таких изменений нужны соответствующие персонал и отношения в компании, переход от репрессивного управления к менеджменту на основе команд лидеров. Руководитель и подчиненный - не Волк и Ягненок из басни Крылова. При таких отношениях менеджеру сложно даже получить достоверные факты. Схемы требуются сегодня иные: заказчик – исполнитель, заказчик – внутренний поставщик – внутренний потребитель. В их основе - корпоративный договор-соглашение о надежности работы технических средств, гарантийных обязательствах. Цель нового менеджмента, основанного на процессном подходе, - сделать эффективней технологические и бизнес-процессы. Железным дорогам с их сложным взаимодействием различных хозяйств надо использовать в новом менеджменте интерфейс-процессы: определенные стандартные границы между взаимодействующими процессами, где заданы параметры, процедуры и характеристики взаимодействия объектов.

– Но это потребует лидеров нового типа?

– Конечно! И их надо растить, поддерживать. Те, кто «богат новыми идеями», должны знать, что их идеи будут оценены. Внедрение СМК – это креативная работа, в том числе во внеурочное время, с эмоциональным напряжением неудач и побед. Многие дороги (Октябрьская, Куйбышевская, Свердловская, Московская) уже перешли к мотивации персонала, занятого в СМК. Особо интересен опыт Октябрьской. Заметим, творческие люди часто оказываются безграмотными с экономической точки зрения, поэтому их работе надо оказывать всестороннюю поддержку. Да, ломка стереотипов мышления мучительна, но необходима, ведь она убережет от краха предприятия.