Терминологический словарь по качеству

Такие понятия, как: качество, проверка качества, гарантия качества и т.п., являются неотъемлемой частью словарного запаса повседневного языка.

Эти понятия в обыденной жизни трактуются весьма разнообразно. Важно сразу однозначно определить важнейшие термины, которыми мы будем пользоваться в дальнейшем. Специалисты, занимающиеся проблемой качества уже долгое время, постоянно уточняют основные понятия. Как следствие, в различных трудах, статьях, стандартах мы можем встретиться с различными трактовками этих понятий. В настоящем материале использованы термины, установленные в стандартах ISO серии 9000, а также используемые в сфере субконтрактных отношений.

Термины, относящиеся к качеству

Качество – степень соответствия требованиям совокупности присущих характеристик.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным.

Примечания:

1. «Обычно предполагается» – означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.
2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.
3. Установленным является такое требование, которое определено, на пример в документе.
4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Примечания:

1. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Градация: класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.

Возможности – способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продукции.

Термины, относящиеся к менеджменту

Система менеджмента – система для разработки политики и целей, и достижения этих целей.

Примечание:

• Система менеджмента организации может включать различные системы, например такие как: система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Высшее руководство – лица или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Термины, относящиеся к организации

Организация – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Организационная структура – распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Инфраструктура – совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

Производственная среда – Совокупность условий, в которых выполняется работа.

Примечание:

• Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (например такие как: температура, системы признания и поощрения, эргономика или состав атмосферы).

Потребитель – организация или лицо, получающее продукцию. Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Поставщик – организация или лицо, предоставляющее продукцию.

Заинтересованная сторона – Лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

Термины, относящиеся к процессам и продукции

Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечания

1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
3. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Продукция – результат процесса.

Примечания

Имеются четыре общие категории продукции:

• услуги (например перевозки);
• программные средства (например компьютерная программа, словарь);
• технические средства (например узел двигателя);
• перерабатываемые материалы (например смазка).

Проект – уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

Примечания

1. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
3. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции.
4. Адаптировано из ИСО 10006.

Проектирование и разработка – Совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию, процесс или систему.

Примечания

1. Термины «проектирование» и «разработка» иногда используют как синонимы, а иногда – для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.
2. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).

Процедура – Установленный способ осуществления деятельности или процесса

Примечания

1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.
2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».

Термины, относящиеся к характеристикам

Характеристика – отличительное свойство.

Примечания

1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.
2. Характеристика может быть качественной или количественной.
3. Существуют различные классы характеристик, такие как:
• физические (например механические, электрические, химические или биологические характеристики);
• органолептические (например связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
• этические (например вежливость, честность, правдивость);
• временные (например пунктуальность, безотказность, доступность);
• эргономические (например физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);
• функциональные (например максимальная скорость самолета).

Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Прослеживаемость – возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

Термины, относящиеся к соответствию

Соответствие – выполнение требования.

Несоответствие – невыполнение требования.

Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Примечания

1. Различие между понятиями дефект и несоответствие является важным, так как имеет подтекст юридического характера, связанный с вопросами ответственности за качество продукции. Следовательно, термин «дефект» надо использовать чрезвычайно осторожно.
2. Использование, предполагаемое потребителем, может зависеть от характера информации, такой как инструкции по использованию и техническому обслуживанию, предоставляемые поставщиком.

Предупреждающее действие – Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Примечания

1. У потенциального несоответствия может быть несколько причин.
2. Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие – для предотвращения повторного возникновения события.

Корректирующее действие – Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Примечания

1. У несоответствия может быть несколько причин.
2. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие – для предотвращения возникновения события.
3. Существует различие между коррекцией и корректирующим действием.

Коррекция – Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия

Примечания

1. Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием
2. Коррекция может включать, например переделку или снижение градации.

Утилизация несоответствующей продукции – Действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования.

Разрешение на отклонение – Разрешение на использование или выпускпродукции, которая не соответствует установленным требованиям.

Примечание

• Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками для установленных согласованных ограничений по времени или количеству данной продукции.

Разрешение на отступление – Разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции до ее производства.

Примечание

• Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.

Термины, относящиеся к документации

Информация – Значимые данные.

Документ – Информация и соответствующий носитель.

Примеры: записи, нормативная и техническая документация, процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт.

Примечания

1. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них.
2. Комплект документов, например технических условий и записей, часто называется «документацией».
3. Некоторые требования (например требование к разборчивости) относятся ко всем видам документов, однако могут быть иные требования к техническим условиям (например требование к управлению пересмотрами) и записям (например требование к восстановлению).

Нормативная и техническая документация – Документы, устанавливающие требования.

Примечания

1. Нормативные документы могут относиться к деятельности (например документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (например технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).
2. Термин дан в редакции, отличной от приведенной в ИСО 9000, в соответствии с терминологией, принятой в Российской Федерации.

Руководство по качеству – Документ, определяющий систему менеджмента качестваорганизации

Примечание

• Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации.

Запись – Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Примечания

1. Записи могут использоваться, например для документирования прослеживаемости, свидетельства проведения верификации, предупреждающих действий и корректирующих действий.
2. Обычно пересмотры записей не нуждаются в управлении.

Термины, относящиеся к аудиту (проверке)

Аудит (проверка) – Систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)

Программа аудита (проверки) – Совокупность одного или нескольких аудитов (проверок), запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

Критерии аудита (проверки) – Совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.

Свидетельство аудита (проверки) – Записи, изложение фактов или другая информация, относящаяся к критериям аудита (проверки), которые могут быть проверены

Примечание

• Свидетельство аудита (проверки) может быть качественным или количественным.

Наблюдения аудита (проверки) – Результат оценки свидетельства аудита (проверки) в зависимости от критериев аудита (проверки)

Примечание

• Наблюдения аудита (проверки) могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита (проверки) или на возможности улучшения.

Заключения по результатам аудита (проверки) – Выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту (проверке) после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита.

Проверяемая организация – Организация, подвергающаяся аудиту (проверке).

Аудитор – Лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки).

Компетентность – Выраженная способность применять свои знания и умение.

Термины, касающиеся субконтрактации

Аутсорсинг – это часть производственной кооперации, представляет собой передачу стороннему лицу деятельности, которая ранее осуществлялась в рамках данной организации.

Контрактор – головное (как правило, сборочное) предприятие с минимально необходимыми собственными производственными мощностями.

Субконтрактация – вид сделки, закрепленной договором, в ходе которой одно предприятие (Контрактор) поручает другому (Субконтрактору) осуществить изготовление некоторой продукции (деталей, комплектующих, материалов) в соответствии с предоставленными чертежами и требованиями.

Субконтрактор – предприятие, поставляющее по заказу Контрактора необходимые комплектующие, выполняющее работы и т.д., то есть – самостоятельное юридическое лицо, выполняющее в соответствии с распоряжениями Контрактора и под его контролем часть работы, предназначенной для реализации третьим лицам (Потребителям).

Субпоставщик – Поставщик второго и далее уровня – Поставщик Поставщика.

Тендер – внеконкурсная, конкурентная форма размещения Контрактором (Заказчиком) заказа на продукцию промышленного назначения (комплектующие, оборудование) с целью выбора квалифицированного Поставщика с учетом собственных требований к качеству, срокам поставки и исполнению продукции.