Управление успехом

4.08.2008

Пассажирский комплекс будет работать по мировым стандартам.

Федеральная пассажирская дирекция (ФПД) ОАО «РЖД» разрабатывает систему менеджмента качества (СМК), цель внедрения которой – поднять на высокий уровень качество услуг, предоставляемых пассажирам поездов дальнего следования.

– Задачи применения системы качества в ФПД – найти те средства и механизмы, которые позволили бы создать и развивать устойчивые конкурентные преимущества на основе роста удовлетворённости пассажиров, – рассказывает заместитель генерального директора ФПД Леонид Комаров. – Система управления качеством должна стать одним из таких оптимизационных инструментов, использование которого должно повысить не только качество услуг для пассажиров, но и экономическую эффективность производственных процессов.

Опыт ведущих зарубежных и российских компаний показывает, что одним из действенных инструментов развития бизнеса является применение процессного подхода и построение системы управления качеством, которая станет основой организации и совершенствования бизнес-процессов.

Система менеджмента качества в ФПД в настоящее время находится в стадии проектирования. Главная цель разработки – подготовка к внедрению реально действующей системы управления, обеспечивающей постоянное повышение качества перевозок пассажиров путём слаженной работы бизнес-процессов при исключении или минимизации отклонений от требований на любой стадии производства работ. Обеспечение соответствия на всех этапах жизненного цикла продукции должно в итоге отразиться на конечном продукте – перевозке и обслуживании пассажиров дальнего следования.

С этой целью в ОАО «РЖД» была утверждена функциональная стратегия управления качеством, которая рассматривается как один из главных инструментов управления эффективным развитием компании и достижения целевого состояния, предусмотренного стратегической программой её развития.

СМК в ФПД, по словам Леонида Комарова, должна стать составной частью общекорпоративной стратегии. В настоящее время в ФПД организован и развивается такой базовый элемент СМК, как постоянный мониторинг удовлетворённости потребителей. В каждой региональной дирекции по обслуживанию пассажиров работают сектора по качеству, функционально подчиняющиеся службе качества ФПД.

С января по июнь 2008 года секторами управления качеством региональных дирекций по обслуживанию пассажиров было проведено 2160 проверок поездов дальнего следования в режиме скрытой проверки (тайный пассажир) и открытой (инспектор по качеству) по более 200 характеристикам перевозки (обслуживание, питание, приобретение билета, состояние вагонов). За 6 месяцев 2008 года службой качества ФПД было собрано и обработано 2300 анкет пассажиров.

Именно системная работа по мониторингу характеристик качества перевозки пассажиров, по мнению Леонида Комарова, является той объективной и достоверной базой, на основании которой руководство ФПД будет принимать системные управленческие решения и разрабатывать меры для постоянного улучшения.

Результаты проверок статистически обрабатываются, и составляется ежемесячный аналитический отчёт.

Однако мониторинг характеристик продукции ФПД и анализ данных являются лишь одним из элементов системного управления качеством. После разработки и внедрения системы службе качества предстоит проводить аудиты, касающиеся каждого элемента и процесса системы, будь то управление кадрами, ремонт вагонов или разработка технологической документации.

Внедрение процессного подхода обеспечит прозрачную работу подразделений по всей внутренней цепи технологического взаимодействия подразделений по чётким, измеримым показателям.

Один из важнейших принципов менеджмента качества в международных стандартах, по словам заместителя начальника департамента технической политики Александра Липатова, ответственного за внедрение СМК в ОАО «РЖД», – лидерство руководителей.

По его словам, создание эффективной системы управления качеством в ФПД потребует максимальной вовлечённости всех работников в процесс создания и функционирования системы, а также увеличения доли работников, обладающих лидерскими качествами, способных работать наиболее динамично, творчески, умеющих создавать и организовывать работу команд для реализации конкретных проектов. Развитие системы лидерства станет одним из направлений долгосрочного развития персонала ФПД и уже на начальном этапе призвано обеспечить заинтересованность и участие в построении новой системы работы как высшего руководства, так и менеджмента компании на всех уровнях управления.

Система качества должна соответствовать общепризнанным международным стандартам, и прежде всего стандартам серии ИСО 9000. Согласно его требованиям подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней. В первую очередь необходимо выявить потребности и ожидания пассажиров и других заинтересованных сторон, затем разработать политику и цели пассажирского комплекса в области повышения качества своих услуг, определить процессы и ответственность, необходимые для достижения целей в области качества, установить и обеспечить ресурсы, необходимые для достижения поставленных целей, и в конечном счёте разработать и применить процесс постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Работу следует начинать с самого первого этапа. Требования к конечному продукту, предлагаемому пассажирам, частично закреплены в отраслевых стандартах, частично – в различной нормативно-технической документации. Однако многие из них морально устарели, а пассажиры – особенно в наше динамичное время – не могут быть удовлетворены вчерашним днём. Необходимо постоянно отслеживать изменения требований пассажира и совершенствовать конкретные характеристики услуг, таких как время в пути, питание, состояние интерьера, климатический режим.

В ФПД считают, что в настоящее время существует проблема неверного понимания системы менеджмента качества – качество исключительно как «соответствие внутренним требованиям и стандартам» непригодно во время постоянного увеличения требований и желаний пассажиров.

Для пассажиров ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. То есть продукция, прошедшая все стадии производственного контроля и абсолютно безопасная, но не пользующаяся успехом на рынке, не является качественной. Таким образом, современное понимание «системы менеджмента качества» является не столько технической, сколько маркетинговой характеристикой товара.

Общепризнанно, что программы внедрения систем управления качеством в СССР не дали серьёзных результатов и не сделали продукцию конкурентоспособной, потому что все заложенные в них методы управления были в итоге сведены к контролю. То есть качество – это не проблема ОТК, ныне порой относимого к службе качества, а проблема всей организации.

Стандарты ИСО 9000 за время своего развития давно ушли от производственного контроля «соответствия продукции внутренним требованиям и нормам». В центре внимания стандартов постепенно оказались сначала проблемы организации производственных процессов, а затем и системной организации всей деятельности предприятия.

На основе функциональной стратегии ОАО «РЖД» в области качества определено дальнейшее направление разработки СМК в дирекции. К сентябрю 2008 года предстоит сформулировать политику в области качества дальних пассажирских перевозок ОАО «РЖД». К ноябрю – цели ФПД в области качества, установить и описать процессы и ответственность подразделений, необходимых для достижения поставленных целей, а также рассчитать и определить выделение необходимых для этого ресурсов.

Также первостепенные задачи – распространить опыт по измерению выполнения отраслевых стандартов по обслуживанию пассажиров инспекторами секторов по управлению качеством на внутритехнологическую деятельность – ремонт, экипировку, подготовку персонала.

Источник: Gudok.ru